Kommunikation im Web: neue Chancen für Unternehmen
23.03.2023
Die eigene Website kann dazu dienen Informationen zu vermitteln, Fragen zu stellen und Probleme zu lösen (z. B. über Kontaktformular, Live-Chat, Social-Media-Kanäle etc.). Doch wie funktionieren die digitalen Kommunikationswege genau und was sollten Unternehmen dabei beachten? Dazu geben wir Ihnen einen Einblick.
Kundenkommunikation im Web 2.0
Kommunikation mit dem Kunden kann über viele verschiedene Kanäle stattfinden. Der erste Weg zum Kunden ist sicherlich immer der über die eigene Unternehmens-Website. Dort sollten daher alle wichtigen Informationen zu Produkten und Dienstleistungen hinterlegt sein, welche der Kunde für seine Kaufentscheidung benötigt. Wichtige Informationen sollten schnell zugänglich sein, ohne dass der Kunde lange suchen und scrollen muss. Kontaktdaten gut sichtbar auf der Startseite wirken offen und kommunikativ.
Neben informativen Produkttexten und ansprechenden Bildern ist es wichtig, alle möglichen Fragen (FAQs) des Kunden bereits im Vorfeld aufzulisten und diese mit verständlichen Texten zu beantworten (= indirekte Kommunikation).
Dabei sollten auch Servicefragen nicht vergessen werden: wie hoch sind die Versandkosten? Wird weltweit verschickt? Mit welchem Lieferdienst wird versendet und wie sind die Rückgabebedingungen? Je mehr Informationen bereits im Vorfeld zur Verfügung stehen, desto weniger Fragen müssen später im persönlichen Kundenkontakt geklärt werden.
Zudem sollten Inhalte bestenfalls direkt auf SEO optimiert werden, um den Kunden bereits beim Suchprozess auf die passende Website zu leiten. Denn die beste Website nützt nichts, wenn sie nicht gefunden wird. Die Informationen einer Website sollte für die Zielgruppe relevante und fachlich interessant sein. Fehlen gute Inhalte, bleiben Kunden nicht lange und Google straft dies sofort durch schlechtes Ranking (Rang in der Ergebnisliste) ab.
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Direkte Kommunikation
Sollten weiterhin Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen beim Kunden aufkommen, ist das Anbieten eines direkten Kommunikationswegs unumgänglich. Der am meisten genutzte direkte Kommunikationsweg auf Websites ist über E-Mail, Telefon oder Kontaktformular. Hier kann der Kunde seine Wünsche, Probleme und Frage zum Ausdruck bringen und erhält bestenfalls eine direkte Antwort. Dauert es länger um zu Antworten, sollte ein Autorespond hinterlegt sein („Vielen dank für Ihre Anfrage. Wir melden uns schnellstmöglich bei Ihnen zurück“). So ist der Kunde informiert, dass er z.B. in Lauf der nächsten Woche eine Antwort erhält.
Live-Chat oder Chatbot?
Die Verwendung eines Live-Chat macht das Leben des Kunden einfacher und gibt die Möglichkeit einen Echtzeit-Dialog zu starten, wo individuell auf seine Bedürfnisse eingegangen werden kann. Antworten gibt ein Kundenberater, welcher, anstatt am Telefon nach einer Lösung zu suchen, dies per Chat erledigt. Es entfällt das lange Warten in Warteschleifen und der Kunden kann nebenbei anderen Dingen nachgehen als ständig am Telefon zu sitzen.
Im Gegensatz dazu ist der Chatbot eine künstliche Intelligenz, welche Standardfragen der Kunden als textbasierten Dialog beantworten kann. Bestenfalls können dadurch Prozesse automatisiert werden, wodurch Zeit und Geld gespart werden kann (z.B. die Frage „Wo ist meine Lieferung“).
Allerdings können spezifische Fragen (z.B. „Artikel B ist beschädigt, kann ich einen Vergünstigung erhalten?“) so nicht geklärt werden und verursachen im schlimmsten Fall Frustration bei Ihrem Kunden, wenn der Chatbot diese Frage nicht beantworten kann. Hier sollte sich dann schnellstmöglich mit einem Kundenberater verbunden werden.
Dialog statt Monolog
Die Kundenkommunikation hat sich in den vergangenen Jahren massiv verändert. Neue Social Media Kanäle wie Instagram, Blogs, YouTube, LinkedIn und andere Plattformen sind hinzugekommen. Für die Bearbeitung von Kundenanliegen wird immer häufiger WhatsApp genutzt. Der Kontakt finden nicht mehr nur über persönliche Gespräche, Telefon oder Mail statt.
Hier es ist es wichtig, am Ball zu bleiben. Durch Ignorieren oder die Nicht-Nutzung dieser neuen Kanäle können Unternehmen mit der aktiven Konkurrenz längerfristig nicht mithalten.
Mehr und mehr Kunden schreiben Anfragen und Beschwerden über Social Media Kanäle. Hier sollten geschulte Mitarbeiter schnell und gezielt antworten können, um schlechte Kundenbewertungen zu vermeiden. Diese können das Ansehen eines Unternehmens schnell und dauerhaft schädigen.
Informationen und Antworten in Echtzeit sowie dem Kunden aktiv zuzuhören, stellt hier den großen Unterschied dar. Wenn Kunden sich gehört und verstanden fühlen, sind sie meist auch zufriedener und geben ein positives Feedback.
Fazit
Neue Chancen unserer digitalen Zeit sollten genutzt werden! Die Integration des Social Web sollte essentieller Bestandteil der Kundenkommunikation sein.
Zudem sollten die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden im Blick bleiben und auf der Unternehmens-Website bestenfalls vollkommen erfüllt werden.
Eine offene Kommunikation und eine aktive Einbindung in relevante Prozesse (z.B. Versandstatus, Newsletter) sehen Kunden als positiv an. Dies belohnen sie durch Treue zum Unternehmen und positive Bewertungen. So steht der Neukundengewinnung sowie der langfristigen Kundenbindung nichts im Weg.
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Autor: Stephanie Hülshorst | Letzte Änderung: 23.03.2023
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